Privatkundengeschäft der Banken im Aufwind

Freitag den 14.11.2008 - Abgelegt unter: Banken - Keine Kommentare »

Privatbanken stehen neben den Sparkassen auf der Gewinnerseite der Finanzkrise. Erstaunlich, wenn man daran denkt, dass diese Sparte noch 2007 nur halb so viel Ertrag wie das Investment-Banking brachte und bei der Deutschen Bank jahrelang eher nebenbei geführt wurde.

Doch seit der Finanzkrise hat sich das geändert. In der gesamten Branche hat sich nach den Geschehnissen der vergangenen Monate die Bedeutsamkeit einiger Geschäftsbereiche nach vorn verlagert. Immer mehr Großbankenkunden wandern ab zu den konservativen Vermögensverwaltern.

Der Ausbau des Privatkundenbereichs rückt jetzt näher in den Fokus, da die Manager darauf bauen, dass dieser hohe, stabile und berechenbare Gewinne abwirft. Diese wollen nun sämtliche Kontoinhaber, Kreditkunden und Sparer akquirieren, um den Rückgang der Erträge im Investment Banking aufzuhalten.

Aber welche Bank ist überhaupt fähig, künftig die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen und diese zu überzeugen? Schon vor der Finanzkrise war der Ruf der Banken nicht gerade der beste, besonders weil sich soviele Kunden wie noch nie falsch beraten fühlen oder etwa Selbstständige nur auf eine Handvoll Angebote für dringend benötigte Firmenkredite zurückgreifen konnten, wie auch der Vergleich auf http://www.online-kredite.com/kredit-fuer-selbstaendige.html zeigt. In einer in der letzten Woche veröffentlichten Studie der Unternehmensberatung Investor Marketing, für die 1.200 Bankkunden befragt wurden, wurde bekannt, dass sich die meisten Kunden aufgrund fehlendem Service sowie schlechter Qualität vernachlässigt fühlen.

Sehr auffällig ist dabei, dass über 80 Prozent der Befragten es als besonderes Qualitätsmerkmal angeben, dass das Bankpersonal freundlich ist sowie Aufträge komplett und zügig bearbeitet werden – im Endeffekt also die Mindestanforderungen erfüllt werden.

Zugleich werden die Kunden – anders als noch vor zwei Jahren – kritischer und anspruchsvoller. Der Befragung zufolge wechseln immer mehr Kunden ihr Institut. In einem Artikel der Wirtschaftswoche (Nr. 44/2008) wird ausgeführt: „Hochgerechnet vier Millionen der 18- bis 70-Jährigen wollen innerhalb der nächsten 24 Monate zu einer anderen Bank wechseln.“ Als Gründe werden entweder zu teure Gebühren oder negative Erfahrungen mit der Hausbank angegeben. Das Gros der Kunden, die einen Bankwechsel vornehmen, kommt mit 43,6 Prozent von den Sparkassen und mit 13,6 Prozent von den Volks- und Raiffeisenbanken. Mit 9,2 Prozent an der Gesamtheit der wechselwilligen Bankkunden ist die Quote der Kunden, die die Dresdner Bank verlassen haben, außergewöhnlich hoch.

In der Studie wird aufgezeigt, dass der Wechsel hauptsächlich zur Commerzbank und zur Postbank erfolgt. In den meisten Fällen besteht die Verlockung in den kostenlosen Girokonten. Dieses Kriterium ist für die Kunden bei der Wahl der neuen Hausbank fast sechsmal wichtiger als die Beratung. Bei den derzeit so beliebten Tagesgeldkonten (Zinsvergleich siehe http://www.online-kredite.com/geldanlage/tagesgeldvergleich.html) oder Festgeldkonten (Zinsvergleich siehe http://www.online-kredite.com/geldanlage/festgeldvergleich.html) hingegen ist ja kein Wechsel der Bankverbindung erforderlich, weshalb diese oft genutzten Angebote als Wechselgrund ausgeschlossen werden können.

Doch gute Konditionen im Preis-Leistungs-Verhältnis reichen den meisten Kunden schon lange nicht mehr aus. Im Gegensatz zum Jahr 2006, in dem noch 24 Prozent der Interviewten bereit waren, für günstige Preise auf die Nutzung vieler Geldautomaten zu verzichten, sind dies heute noch 8 Prozent. Auch die individuelle Beratung hielten damals 27 Prozent der Befragten für zweitrangig, heute sind es 21 Prozent.

Die jahrelangen Preiswettbewerbe – gleich ob beim Ratenkredit, dem Girokonto oder einer Kreditkarte – werden für die Banken nunmehr zum Problem. Immer mehr Banken senkten ihre Gebühren, um am Markt mithalten zu können, ein guter Service kann dann allerdings nicht mehr realisiert werden.

Der Studie zufolge empfinden viele Bankkunden das Personal als unfreundlich und teilweise sogar den Aufgaben nicht gewachsen. Dies zeigt, dass es bei den Banken schon an den grundlegenden Dingen hapert. Der Gewinn beständiger Kunden mag einfach sein, sie zu halten jedoch nicht. Banken müssen erkennen, dass es nunmehr wichtig ist, in die Service- und Qualitätswüste durch Freundlichkeit und professionelles Engagement für die Kunden eine Oase zu schaffen und sich so am Markt hervorzuheben.

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